"Pour bon nombre d'entre nous, la notion de pension ne se résume pas à un seul mot"

“À quoi ressemblera votre vie lorsque vous aurez 60 ou 70 ans? On constate que nombre de salariés, d’indépendants et de fonctionnaires se posent aujourd’hui la question. Nous y répondons en leur offrant un aperçu global de leur future pension. Via mypension.be, les citoyens peuvent connaître entre autres la date à laquelle ils pourront recevoir leur pension légale et bénéficier d’une retraite anticipée. Mais aussi réaliser diverses simulations, par exemple pour évaluer l’impact sur leur pension de la fin de leur activité professionnelle à un âge donné ou de la régularisation de leurs années d’études. Bientôt, de nouveaux scénarios permettront également de calculer de manière plus précise l’influence de certains changements de carrière – comme le crédit-temps, un changement d’employeur ou le passage du statut de salarié à celui d’indépendant – sur la date de leur départ à la retraite et le montant de leur pension.”

Matière complexe

“Pour bon nombre d’entre nous, la notion de pension ne se résume pas à un seul mot. La gestion globale des dossiers et leur transposition en données complètes, fiables et compréhensibles pour les citoyens représentent dès lors un énorme défi. En particulier parce qu’elles cachent une grande complexité et de nombreux calculs. Par exemple, nous prenons en compte l’impact des carrières mixtes – c’est-à-dire de la combinaison entre les statuts de salarié, d’indépendant et de fonctionnaire – sur la pension légale. Ou de citoyens ayant travaillé quelques années à l’étranger. Avec notre partenaire Sigedis, nous avons également accès aux données du deuxième pilier de pension, avec entre autres les fonds de pension des employeurs et la pension libre complémentaire pour indépendants. Outre cette vue d’ensemble, nous souhaitons apporter un éclairage supplémentaire sur le lien entre le premier et le deuxième piliers. Et nous examinons les possibilités pour le troisième pilier, dont l’épargne pension.”

Clarté et communication

“Nous traduisons cette complexité dans une langue compréhensible pour le citoyen. Il est indispensable d’utiliser un langage clair et transparent, tant en ligne qu’au téléphone et en face à face. Grâce à notre transformation digitale, nous pourrons libérer du temps de nos collaborateurs pour des tâches où les humains sont plus efficaces que les ordinateurs, comme la communication avec les citoyens, la réponse à des questions spécifiques, l’accompagnement et l’apport de conseils objectifs aux citoyens et le suivi de dossiers de pension complexes. Notre stratégie est axée sur le digital by default. Si nous touchons la plupart des personnes via le site, nous continuons à investir dans des services d’accompagnement, par exemple pour ceux qui n’ont pas accès aux canaux numériques ou qui ont des questions spécifiques. Dans le cadre de cette philosophie, nous aimerions aussi, dans le futur, offrir à tous un aperçu du montant de pension via nos partenaires. Les citoyens pourraient par exemple obtenir ces informations par l’intermédiaire de leur mutuelle ou de leur administration communale.”

Processus unique

 “Derrière notre objectif de communication transparente se cache un back-office très complexe. Nous devons encore souvent travailler avec différents types d’ordinateurs et de logiciels. Dans un avenir proche, nous aimerions les harmoniser, les faire interagir et les fusionner dans un processus unique. Nous misons beaucoup sur l’automatisation. Aujourd’hui, 10% des dossiers de pension sont entièrement traités de manière automatique. Aucune intervention humaine n’est nécessaire, du calcul au paiement de la pension. Nous avons l’ambition de porter ce chiffre à 15% au cours des trois prochaines années. Ce n’est pas évident, car le nombre de dossiers de pension augmente chaque année de 2 à 3%. Et nous devons être capables de traiter de manière professionnelle et correcte les données relatives à des carrières remontant à plus de 45 ans.”

Organisation dynamique

“Nos collaborateurs jouent un rôle-clé dans toutes nos activités. Notre organisation est dynamique et possède une culture d’entreprise forte, axée sur les personnes, dans laquelle chacun peut développer ses talents. Nos collaborateurs trouvent ainsi un sens social à leur vie professionnelle, car ils contribuent à construire l’avenir financier de leurs concitoyens. Nous leur proposons des formules d’emploi flexibles, des possibilités de carrière et l’occasion de participer à des projets stimulants et innovants. La transformation digitale est chez nous en constante évolution. Car contrairement à ce que certains pourraient penser, la transformation digitale n’est jamais terminée. C’est un état d’esprit grâce auquel nous pouvons répondre de manière continue et optimale aux nouveaux besoins et défis de la société. Nous sommes déjà prêts pour demain.”

Stijn De Wilde, conseiller général Soutien au management au sein du Service fédéral des pensions (SFP)