Trois quarts des sites web contrôlés dans le monde présentaient au moins un dark pattern. Dans 66,8 % des cas, il y en avait même deux ou plus. Tels sont les résultats d'une enquête internationale à laquelle ont participé les autorités chargées de la protection des consommateurs et de la protection de la vie privée, sous la direction notamment de l'Inspection économique du SPF Économie.
Plus spécifiquement en Belgique, le SPF Économie a contrôlé 13 entreprises. Au moins un dark pattern a été trouvé sur tous les sites web des entreprises contrôlées, et dans 69,23% des cas, il y en avait au moins deux.
Le but des dark patterns? Que vous cliquiez sur un bouton qui provoquera un achat, un abonnement ou le partage de vos données personnelles.
C'est quoi un dark pattern?
Les dark patterns ou interfaces truquées sont des techniques utilisées sur des sites web ou des applications pour tromper, influencer, contraindre ou manipuler les consommateurs.
De cette manière, les consommateurs font des choix qu'ils ne feraient pas normalement et qui ne sont pas à leur avantage. Ces techniques sont souvent subtiles et induisent les consommateurs en erreur.
En pratique, les dark patterns déploient des éléments graphiques (couleurs, taille des boutons...). Le but? Que vous cliquiez sur un bouton qui provoquera un achat, un abonnement ou le partage de vos données personnelles.
Cas concret
Intriguée par les livres audio, Chloé souscrit à l'offre d'essai de 30 jours d'Audible (une plateforme d'Amazon). Comme pour beaucoup d'autres plateformes, cette offre n'est disponible qu'à condition de délivrer des données bancaires.
Autrement dit, si Chloé ne met pas un terme à cette offre avant la fin de la période d'essai, Audible lui prélèvera un montant de 9,95 euros/mois jusqu'à ce qu'elle l'annule.
Chloé est tombée dans le piège. Elle a complètement oublié de résilier son abonnement et 9,95 euros ont été prélevés sur son compte. Mais elle entend bien remédier au problème et se rend sur son compte Amazon.
Sur la page reprenant les informations de son abonnement, elle peut y voir un bouton gris à actionner, appelé "Changer d'abonnement". À côté, sans aucune mise en évidence particulière, il est écrit "Résilier mon abonnement". Elle opte pour la deuxième option.
Une nouvelle page s'ouvre. Il y est écrit, en grand, et dans un encadré coloré, "Besoin de mettre votre abonnement en pause? Prenez votre temps et continuer à écouter".
Entrave au désabonnement
Audible tente donc de la dissuader une seconde fois de résilier son abonnement. Mais Chloé finit par trouver en bas de page un petit bouton où elle peut lire: "Non merci, continuer la résiliation".
À la page suivante, Audible tente encore de la dissuader en lui demandant d'indiquer son motif de résiliation. Sur cette page figurent à nouveau les deux boutons de la page précédente. Chloé clique une fois de plus sur "Non merci, continuer la résiliation".
Quand les choix de l'internaute ne servent pas les intérêts du vendeur, les clics se multiplient dans le but de le faire renoncer à son choix.
Mais Audible lui propose encore trois options: deux offres à prix réduits et une nouvelle possibilité de "suspendre" son abonnement.... mais pas de le résilier. Pour cela, il faut cliquer sur le bouton plus petit "Résilier mon abonnement" au bas des trois options.
Exaspérée, Chloé continue de cliquer dessus. Cette fois, c'est la bonne. Audible indique que l'abonnement est enfin résilié. Au passage, on lui précise qu'elle dispose encore de 28 jours pour profiter de son abonnement. D'ailleurs, un bouton orange "Conserver mon abonnement" s'affiche encore sur son écran.
Simultanément, Audible lui envoie un email pour confirmer la résiliation de l'abonnement, tout en lui suggérant à nouveau un gros bouton orange sur lequel elle peut y lire: "Conserver mon abonnement"...
En résumé, Chloé a dû confirmer par quatre fois sa demande de résiliation avant de l'obtenir. C'est un cas flagrant d'entrave au désabonnement, ce qui est considéré comme l'un des nombreux "dark patterns".
De fait, il suffit d'un clic pour s'abonner via l'offre d'essai. Mais lorsque le choix de l'internaute ne sert pas les intérêts du vendeur, les clics se multiplient dans le but que l'internaute renonce.
Différents pièges
En outre, un essai gratuit avant de vous abonner, comme le propose Audible, est aussi un "dark pattern". Dans le jargon, on l'appelle "le piège de l'abonnement caché".
Mais ces pièges peuvent prendre d'autres formes: des comptes à rebours ou des messages d'urgence peuvent également vous être proposés. Par exemple, des mentions en gras et en rouge comme "plus que 1h37 minutes pour profiter de cette offre", "six internautes visitent cette page" (pour la réservation d'une chambre d'hôtel où il est précisé qu'il ne reste que deux chambres).
Peu importe la durée du processus d'achat, ne relâchez jamais votre vigilance.
C'est aussi le cas pour des choix présélectionnés. Par exemple, un site propose trois formules d'abonnement dans le cadre d'un service quelconque. Par défaut, le site coche l'abonnement le plus cher en mettant l'information suivante en évidence: "Numéro un des ventes". En général, aucune preuve du "succès" de la vente n'est fournie.
Conseils
Pour éviter les pièges tendus par les dark patterns, ne cédez jamais aux appels d'urgence et ne cliquez pas trop rapidement sur n'importe quel bouton.
"Lisez toujours attentivement les cases à cocher, les options et les conditions générales de vente sur un site", conseille le Centre européen des consommateurs.
Il peut aussi arriver que des frais de livraison ou un abonnement présélectionné soient rajoutés en fin de processus d'achat. "Avant de confirmer l'achat, vérifiez votre panier et supprimez les articles, les options ou les services non souhaités", ajoute le Centre européen des consommateurs.
Peu importe la durée du processus d'achat, ne relâchez jamais votre vigilance. À l'exception de cas particuliers, n'oubliez pas qu'en cas d'erreur ou de regret, "vous disposez d'un droit de rétraction d'au moins quatorze jours" pour les achats effectués en ligne.
Enfin, apprenez à reconnaître les dark patterns en surfant sur dapde.de.
