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La technologie pour contrer la pandémie: "Être accessible est plus essentiel que jamais"

Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate Solutions chez Proximus

Si la technologie que nous utilisons – à la maison, au bureau ou sur la route – est d'une importance vitale pour les entreprises, elle ne constitue généralement pas leur activité principale. “C'est précisément là que se trouvent les opportunités pour les entreprises technologiques comme Proximus”, souligne Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate Solutions. “Nous déchargeons nos clients des préoccupations dans des domaines qui ne sont pas essentiels à leur activité.”

Avec le concept de workplace-as-a-service, Proximus répond résolument aux nouveaux modes de travail. “L'avenir est numérique et décentralisé, y compris pour les entreprises”, estime Antoine Van Brussel. “Nous proposons aux entreprises des solutions technologiques pour optimiser leurs processus internes et la collaboration entre les employés, quels que soient le lieu où ils travaillent et leurs interlocuteurs. Nous rendons l'utilisation de cette technologie aussi simple que possible, en termes d'expérience utilisateur, de sécurité et d'assistance. La personnalisation s’impose dans ce domaine.”

Au cours de l'année écoulée, la pandémie a poussé un grand nombre d'entreprises à passer à la vitesse supérieure dans le domaine numérique. Souvent avec des conséquences majeures pour leurs propres employés, mais aussi avec de nouvelles opportunités à la clé. Ces six exemples illustrent la façon dont Proximus permet aux entreprises belges de rester à la pointe grâce à la technologie.

1. Fédération des notaires: 65.000 actes numériques en 2020

Depuis toujours, l'acte notarié est exécuté et signé à l'étude du notaire. Or, quand la crise du coronavirus a frappé, les notaires ont dû suspendre leurs rendez-vous physiques. “Le secteur a été contraint de se réinventer en très peu de temps”, confirme Antoine Van Brussel.

“La solution technologique existait déjà mais était peu employée. Lorsque la pandémie a éclaté, la fédération nous a demandé de l'aider à généraliser cette formule. Nous avons fait en sorte que tous les notaires puissent travailler par vidéoconférence sur un réseau sécurisé, afin que les actes soient exécutés à distance avec une signature numérique (e-ID). En 2020, ce ne sont pas moins de 90.000 vidéoconférences et 65.000 actes notariés qui ont été réalisés par voie numérique.”

2. Voka: MS Teams assure un service client numérique

Les conseillers du Voka Brabant flamand à Vilvorde et Louvain passent depuis plusieurs années par le réseau Proximus pour maintenir le contact avec leurs membres. Lorsque la Belgique est entrée en confinement, le nombre de questions posées par ces membres a augmenté de façon spectaculaire.

“À l'époque, il était essentiel pour les conseillers Voka d'être accessibles, que ce soit par e-mail, chat, téléphone portable ou téléphone fixe”, détaille Antoine Van Brussel. “Grâce à l'intégration réalisée au préalable entre le central téléphonique et Microsoft Teams, cette transition s'est déroulée sans heurts pour le Voka. Les conseillers ont pu commencer à travailler à domicile sans que leurs membres le remarquent. Toutes les applications de communication sont disponibles sur leurs ordinateurs portables ou leurs smartphones, de sorte qu'ils peuvent être joints partout et à tout moment aux numéros connus. Une fois le logiciel implémenté, vous pouvez emporter votre poste de travail à la maison et vous êtes joignable en tout lieu et à n’importe quel moment.”

Lorsque la pandémie a éclaté, nous avons fait en sorte que tous les notaires puissent exécuter des actes par vidéoconférence.
Antoine Van Brussel
Head of Communicate & Collaborate Solutions chez Proximus

3. Un plus grand confort grâce à l’IoT

Qu'il s'agisse d'un détecteur qui enregistre le nombre de personnes présentes dans un magasin, un bureau ou une salle de réunion, ou d'un capteur qui mesure le niveau de CO2 et signale quand la qualité de l'air est insuffisante: dans les années à venir, la technologie IoT (Internet of Things) prendra de plus en plus de place sur le lieu de travail.

“Jusqu'à présent, il s'agissait souvent de mesures de sécurité dans un contexte industriel”, pointe Antoine Van Brussel. “Aujourd'hui, nous voyons se multiplier les applications dans un environnement de bureau qui aident les entreprises à fonctionner de façon plus sûre et efficace. Les organisations favorisant désormais une certaine décentralisation, l'importance de cet aspect est appelée à augmenter. Combien de personnes sont présentes dans le bureau à un moment donné? Où y a-t-il beaucoup de passage? Où le nettoyage doit-il être effectué plus – ou moins – régulièrement? Les applications IoT, en croissance rapide, répondent à ces questions.”

4. Krëfel: un centre de contact dans le cloud

“La chaîne de magasins avait son propre centre de contact mais les employés ne pouvaient utiliser l'application que depuis leur bureau”, indique Antoine Van Brussel. “Lorsqu'ils ont dû travailler de chez eux et que les magasins ont fermé, les canaux de vente ont disparu.”

Grâce à une application cloud proposant un contactcenter-as-a-service, Proximus a permis en quelques jours à peine aux employés du centre de contact de travailler à domicile. “Ils ont pu se connecter via un navigateur à leur environnement de travail, et l'ensemble du routage des appels – une dimension cruciale dans les centres de contact – s'est effectué dans le cloud.”

Proximus offrait déjà un service similaire aux entreprises avant la pandémie. “Un login suffit pour parler à vos clients depuis n'importe quel endroit. Nous adaptons l'environnement du centre de contact aux besoins, quels qu’ils soient. Il s'agit généralement d'une assistance par téléphone mais cela peut aussi se faire par chat ou vidéo.”

Si la 5G et la fibre optique rendent possibles les réunions en réalité virtuelle, cela créera une expérience de travail totalement nouvelle.
Antoine Van Brussel
Head of Communicate & Collaborate Solutions chez Proximus

5. Vous êtes malade? Dites-le au chatbot

Les entreprises comptant des centaines ou des milliers d'employés subissent fréquemment une plus grosse charge de travail en hiver, avec des travailleurs qui se font porter pâle par téléphone le matin même. Pour le compte d’une agence d'intérim, Proximus a développé un chatbot qui prend en charge toute la communication dans ce domaine.

“Le chatbot – qui a été intégré à WhatsApp – pose les questions nécessaires et recueille toutes les informations administratives”, éclaire Antoine Van Brussel. “L'employé malade est invité à télécharger une photo de son certificat et le chatbot ajoute le tout au dossier personnel. Cette procédure allège considérablement le travail du département des ressources humaines, cela va sans dire.”

“À terme, ces chatbots et voicebots très accessibles joueront un rôle majeur dans l'interaction entre l'entreprise et le client. Les questions fréquemment posées peuvent être automatisées et l'expérience client s'en trouvera nettement améliorée. Finis les menus interminables qu'il faut parcourir pour parvenir à l’information souhaitée! Ce n'est que lorsque les choses deviennent trop complexes qu'un employé prend le relais de l'application de messagerie.”

6. La 5G et la fibre optique font émerger de nouvelles applications de bureau

Maintenant que nous déployons pleinement la fibre optique et que la 5G arrive sur le marché, il y a de la place pour les applications qui doivent s'appuyer sur un réseau de données ultrarapide. “Pensez à des applications de réalité augmentée et virtuelle pour la formation”, avance Antoine Van Brussel.

La 5G permettra de déployer partout des applications de bureau ou de travail innovantes, car la bande passante disponible sera beaucoup plus importante. “Si la vidéoconférence est aujourd'hui bien établie, il est parfois préférable d'être réunis physiquement: si la 5G et la fibre optique rendent possibles les réunions en réalité virtuelle, cela créera une expérience de travail totalement nouvelle”, conclut Antoine Van Brussel.

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