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Le podcast Yaka! répond aux questions qui se posent aux entreprises en croissance. Dans le quatrième épisode: comment gérer une clientèle qui explose? Avec Sébastien Bruyr (Odoo) et Philippe Afendulis (Wikitree).

Comment faire face à un nombre de clients qui augmente soudainement? L’enjeu est loin d’être un faux problème: fidélisation des clients en question, traitement des demandes, maintien de la qualité du service, tarification… les défis que pose une masse de nouveaux clients sont même de nature à déstabiliser la croissance d’une jeune entreprise.

Wikitree, le challenger

Wikitree, opérateur en assurance créé en 2011, a déjà conquis la majorité du marché des grandes compagnies d’assurances – une vingtaine en Belgique. Elle se tourne désormais vers les courtiers, ce qui implique des milliers de nouveaux clients potentiels.

Concrètement, Wikitree gère pour les assureurs un certain nombre de tâches et de dossiers. L'entreprise permet notamment de centraliser la gestion des sinistres et des contrats d’assurance. Comment passer des quelques gros assureurs vers la galaxie de petits courtiers? "Le métier et la matière restent les mêmes, mais il faut adresser des services segmentés de manière industrialisée, parce que la volumétrie est beaucoup plus importante", explique Philippe Afendulis, CEO. "Nous devons être en mesure de passer d’un portefeuille à un autre pratiquement en temps réel. C’est essentiellement un défi logistique."

"Il faut savoir se réorganiser en permanence et ne pas avoir peur de tout bouleverser si l’organisation ne fonctionne pas."

Philippe Afendulis
CEO de Wikitree
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Wikitree a déjà conquis la majorité du marché des grandes compagnies d’assurances en Belgique. Elle se tourne désormais vers les courtiers, ce qui implique des milliers de nouveaux clients potentiels. ©jonas lampens

La leçon de Philippe Afendulis: "Il faut savoir se réorganiser en permanence et ne pas avoir peur de tout bouleverser si l’organisation ne fonctionne pas."

Odoo, la référence

Le succès d’Odoo est aujourd’hui indiscutable. L’entreprise wallonne peut se targuer de plus de 70.000 clients. Mais Odoo a frôlé la faillite pendant dix ans et s’est adaptée à plusieurs reprises: du service vers le logiciel. De l’open source vers l’open core (d’un logiciel gratuit à une version payante pour ses fonctionnalités ou ses services complémentaires). Et d’un modèle qui repose sur des partenaires revendeurs à un modèle plus direct qui permet de contrôler son marché, sa marque… et ses prix.

"Avoir une croissance forte, c’est aussi accepter que tout n’est pas parfait, c’est un travail constant pour atteindre le niveau supérieur."

Sébastien Bruyr
CCO d'Odoo
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©Tim Dirven

Petit à petit, Odoo va parvenir à doubler le nombre de ses nouveaux clients mensuels. Mais cet accroissement ne s’est pas fait "sans quelques claques", nous dit son directeur commercial, Sébastien Bruyr. Un exemple? "On a cru qu’il était possible d’implémenter notre solution au sein des PME avec une demi-journée par module (comme la facturation ou un site web, par exemple). Cela n’a pas fonctionné. Et puis on a tenté une offre illimitée: un coût complémentaire qui donnait accès à un nombre d’heures illimité aux consultants Odoo. Cela a été un flop monumental. Il n’y avait aucun engagement de la part de nos clients. Ce n’est qu’après quelques années que nous avons réussi à trouver le bon modèle", se rappelle Sébastien Bruyr.

Adaptation avant tout

Aujourd’hui, Odoo engrange 4 à 5.000 nouveaux clients par mois. Sébastien Bruyr tient à être clair sur les enjeux et les leçons qu’il en tire: l'adaptation avant tout. "C’est surtout une question d’organisation. Il ne faut pas croire qu’on est prêt quand une explosion du nombre de clients arrive. On l’espère bien sûr, mais on sait aussi que ça risque d’être compliqué. J’aime bien l’image de l’avion qui vole. Probablement sans moteur, pour commencer. Et puis petit à petit, les pièces s’ajoutent à l’appareil. Avoir une croissance forte, c’est aussi accepter que tout n’est pas parfait, c’est un travail constant pour atteindre le niveau supérieur, un travail qui n'est jamais fini".

Découvrez l’ensemble de la trajectoire d’Odoo, les conseils de Sébastien Bruyr, et les réactions de Philippe Afendulis dans ce quatrième épisode des podcasts Yaka!

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