La numérisation touche tous les secteurs, encore soutenue par les confinements successifs qui ont dopé le télétravail, notamment. Mais comment maintenir l'équilibre entre présence physique et digitalisation? Chez bpost, on a résolument opté pour une approche phygitale, répond Sébastien Scarmure, son Chief Information Officer, dans ce nouveau Point Poste, un podcast de bpost en collaboration avec Echo Connect.
Le client et l’employé sont au cœur de la stratégie numérique de bpost, une stratégie qui poursuit ainsi deux objectifs. “Quelque 900 personnes travaillent chez nous sur la digitalisation avec pour but d’améliorer l'expérience dans tous nos canaux, que ce soit dans notre réseau avec les bureaux de poste, du côté des call centers, mais aussi à travers nos produits”, éclaire Sébastien Scarmure, Chief Information Officer de bpost.
La digitalisation doit par ailleurs améliorer l’expérience de l’employé dans sa vie de tous les jours, ajoute le CIO. “C’est pourquoi nous développons de plus en plus d'outils qui assurent un travail plus efficace dans un contexte plus convivial. Nos facteurs utilisent au quotidien un GSM pour faire leur travail; nous faisons donc en sorte que les applications mobiles soient conviviales, qu’ils disposent d’un maximum d'informations pour satisfaire le client.”
Le numérique au service du client et du facteur
Actuellement, pas moins de 10 grands programmes de transformation digitale sont en cours chez bpost, avec le souci de créer des liens entre eux. Un bon exemple en est le projet Sign for Me. Son but? “Que les clients puissent recevoir leur recommandé à la maison même s'ils ne sont pas présents: ils n’ont qu’à signer un mandat électronique afin que le facteur puisse tout simplement déposer le recommandé dans la boîte aux lettres. Ce qui représente un avantage pour le client mais aussi pour le facteur.”
Il y aura toujours du contact humain. Il y aura toujours des bureaux de poste. Mais nous voulons faciliter la vie du client et de l'employé postal.
Le mot-clé est ici “phygital”. “La composante humaine demeure extrêmement importante. La technologie doit se mettre au service de l'humain. Clairement, l’idée est d'exploiter les données, le digital, au profit de nos différents canaux et de nos différents métiers. C’est pourquoi nous adoptons une méthodologie agile, nous impliquons les clients dès le départ lorsque nous développons quelque chose. Cela signifie également que les bureaux de poste, par exemple, font partie intégrante des projets. Il y aura toujours du contact humain. Il y aura toujours des bureaux de poste. Mais nous voulons faciliter la vie du client et de l'employé au sein de ces bureaux de poste.”
bpost, entreprise internationale et technologique
On le sait, la transformation digitale est un processus qui ne s'arrêtera pas. Comment bpost se prépare-t-elle pour les futures vagues technologiques? “En réalité, bpost est déjà une entreprise technologique. On ne le sait peut-être pas mais bpost n'est pas qu'une société belge: nous avons des activités en Europe, en Asie et aux États-Unis. Et ces activités sont fortement liées à la technologie, à la robotisation, à l'automatisation. Certaines de nos filiales se trouvent vraiment à la pointe de la technologie, telles qu’Active Ants et Radial.
Toute cette veille technologique se trouve donc au sein de bpost et nous l’utilisons tous les jours à travers notre fameuse Digital Factory, le hub d’innovation où 800 à 1.000 personnes travaillent concrètement sur nos projets digitaux.”
