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Les données, nouvelles pierres angulaires de l'entreprise

“Si nous gérons et conservons encore aujourd’hui de nombreuses données dans différents silos, cette fragmentation est en voie d’élimination.” - Jérôme Gutknecht, Data Director de bpost group

Chaque jour, bpost traite des millions de lettres et de colis, pour autant de destinataires. Ses dizaines de milliers de collaboratrices et collaborateurs sont le moteur d’une énorme machine logistique qui génère également de gigantesques quantités de données. En les gérant de façon optimale, l’entreprise pourra compter sur de nouvelles connaissances qui lui permettront de concevoir des solutions en vue d’ améliorer son fonctionnement et de mieux servir ses clients.

“Nous intégrons autant que possible nos données opérationnelles à nos données commerciales”, explique Michel Defloor, Head of Marketing Last Mile Bene Parcels B2C. “Petit exemple: un camion qui tombe souvent en panne (donnée opérationnelle) peut influer sur la satisfaction des clients (donnée commerciale). Si nous pouvons établir des points de convergence et des connexions entre nos milliers de flux de données complexes et moins complexes, nous pourrons prendre des décisions mieux étayées, sans devoir nous fier uniquement à notre instinct. En utilisant nos données intelligemment, nous nous ouvrons la voie vers plus de transparence, d’efficacité et de satisfaction des clients.”

Avec, à la clé, un impact direct sur le chiffre d’affaires. La transition d’une gestion des données fragmentée vers une gestion centralisée représente l’un des grands défis de bpost group. “Si nous gérons et conservons encore aujourd’hui de nombreuses données dans différents silos, cette fragmentation est en voie d’élimination”, avance Jérôme Gutknecht, Data Director. “La seule façon d’obtenir une meilleure compréhension de ce qui se passe dans notre entreprise et d’optimiser l’expérience de nos clients est de combiner l’ensemble de nos flux de données.”

Comment bpost group exploite-t-il ses données? Voici cinq exemples concrets d’utilisation intelligente des data.

1. Établir des profils de clients grâce à SelectPost

SelectPost est une grande banque de données contenant des informations sur plus de 1,4 million de contacts en Belgique. “Cette banque de données contient des variables sur divers sujets – loisirs, mobilité, shopping, etc. –, ce qui permet aux annonceurs d’allouer leurs budgets marketing de façon plus ciblée”, précise Jérôme Gutknecht. “Le consommateur complète lui-même ses données personnelles, qui sont constamment à jour. À partir de ces données, les entreprises peuvent informer leurs groupes cibles sur leurs produits, services et actions, en fonction du profil de chaque client.” SelectPost aide par ailleurs bpost dans le développement de ses campagnes marketing et de ses services. Au cours des deux prochaines années, bpost entend développer SelectPost et l’étendre à 3 millions de contacts belges.

2. L’excellence opérationnelle grâce aux data

“Nous nous servons également des data pour former et coacher notre personnel, notamment via des données sur la satisfaction des clients et des données opérationnelles”, souligne Michel Defloor. “En outre, les données nous indiquent les régions où nous devons élargir notre réseau. bpost investit par exemple massivement dans des distributeurs automatiques de colis, où les clients peuvent aller chercher ou déposer leurs colis 24h/24 et 7j/7.” Grâce entre autres aux données sociodémographiques, bpost connaît les endroits où elle doit installer des casiers à colis supplémentaires, ainsi que leur taille. “Nous combinons ces données avec du text mining. Un exemple? Après une livraison, les clients peuvent attribuer un score et ajouter un commentaire sur la qualité de nos services. Si 99 % des clients sont satisfaits mais que quelques clients mécontents indiquent que le facteur n’attend jamais assez longtemps à la porte après avoir sonné, nous pouvons rapidement intervenir et résoudre ce problème. Et tout le monde y gagne.”

“En utilisant nos données intelligemment, nous nous ouvrons la voie vers plus de transparence, d’efficacité et de satisfaction des clients.” - Michel Defloor, Head of Marketing Last Mile Bene Parcels B2C

3. Développer de nouveaux services et solutions

C’est un phénomène connu: certains colis ne sont pas remis au client lors de la première présentation par le facteur. “Grâce aux données relatives aux livraisons réussies ou non, nous pouvons savoir à quel moment les clients sont chez eux”, détaille Michel Defloor. “Via ces données, nous avons aussi la possibilité d’envoyer à nos clients un e-mail ou une lettre les encourageant à indiquer leurs préférences de livraison dans leur compte bpost ou dans l’app My bpost.” Cette approche fait d’une pierre deux coups: moins de livraisons manquées et moins de clients frustrés (“zut, j’ai raté mon colis”). Et ces solutions servent également les intérêts des expéditeurs : les webshops améliorent la satisfaction de leurs clients si les commandes sont livrées dès le premier passage du facteur.

4. Fidéliser les clients

bpost group intervient de plusieurs façons pour fidéliser ses clients. En 2020, le groupe a ainsi mis en place des chatbots dans les applications Where is my parcel? et Do my move (transfert du courrier adressé à la nouvelle adresse du client). “Grâce à ces interactions rendues possibles par les données, nous améliorons notre service à la clientèle. Et un client content est un client qui reste”, poursuit Jérôme Gutknecht. “Nous travaillons en permanence à l’amélioration de notre app My bpost afin de simplifier de nombreuses procédures et d’introduire de nouveaux services.” Comme l’intégration de SelectPost et le développement de nombreux partenariats. bpost group améliore en permanence ses services en se fondant sur sa connaissance des clients.

5. Identifier des prospects B2B

“Dans notre modèle de lead scoring, nous analysons les entreprises qui n’utilisent pas encore les services de bpost mais qui pourraient être intéressées”, éclaire Jérôme Gutknecht. “En filtrant nos données, nous obtenons la liste des caractéristiques communes aux entreprises clientes. Un moteur de recherche parcourt ensuite l’internet et combine cette liste de données avec les informations publiques et économiques sur les entreprises. De cette manière, nous identifions les entreprises comparables qui répondent à certains critères.” Ces entreprises sont des prospects idéaux que les commerciaux peuvent ensuite tenter de convaincre de collaborer avec bpost.

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