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"Nous plaçons les clients aux commandes du numérique"

Luc Cloet, Directeur Mail & Press chez bpost group

bpost group évolue vers un modèle hybride où papier et numérique se complètent et se renforcent mutuellement. “Nous laissons le destinataire choisir lui-même autant que possible”, déclare Luc Cloet, Directeur Mail & Press chez bpost group.

“Cela me peine quand on me demande si le courrier papier a encore un avenir”, confie Luc Cloet, Directeur Mail & Press chez bpost group. “Bien sûr que le papier aura toujours sa place ! Même si elle sera différente de celle qui lui était attribuée au XXe siècle.”

Les études, souligne Luc Cloet, démontrent clairement que le papier conserve son importance. “80 % des particuliers se rendent encore chaque jour à leur boîte aux lettres. Et ils lisent ce qu’ils y trouvent, car le courrier papier recèle une exclusivité et une confidentialité qui offrent une valeur ajoutée par rapport au bombardement numérique quotidien d’e-mails. Mieux, le papier est souvent lu une seconde fois avant d'être recyclé.”

À ses yeux, l'avenir sera donc hybride. “Le papier reste une source de revenus importante pour bpost. Nous n'allons pas la laisser disparaître. Mais nous voulons continuer à introduire les innovations numériques au bon rythme, car celles-ci créent également de la valeur. Le timing est important. Tesla n'a pas été la première société à introduire une voiture électrique, mais elle a su vanter le bon produit au bon moment.”

Modèle hybride

Ce modèle hybride va à contre-courant de l'idée selon laquelle le papier et le numérique sont des vases communicants qui se cannibalisent l’un l’autre. “Ce n'est pas une fatalité”, rassure Luc Cloet. “Le numérique et le physique peuvent se renforcer. Plutôt que de se côtoyer, ils seront imbriqués l’un dans l’autre.”

bpost dispose déjà d'un certain nombre de services qui montrent à quoi ce modèle hybride pourrait ressembler dans la pratique. Luc Cloet cite l'exemple des cartes postales numériques, où l'on télécharge une photo qui est ensuite intégrée à une carte à livrer physiquement. “Plus de 3 millions de ces cartes ont été envoyées en 2020, un succès incroyable ! ”

“Le papier reste une source de revenus importante pour bpost. Nous n'allons pas la laisser disparaître. Mais nous voulons continuer à introduire les innovations numériques au bon rythme, car celles-ci créent également de la valeur."
Luc Cloet
Directeur Mail & Press chez bpost group

Une foule d’autres services hybrides devraient être introduits à l’avenir. Avec SignForMe, par exemple, il sera possible de signer numériquement une lettre recommandée. bpost prévoit par ailleurs d'envoyer des photos numériques du courrier que vous recevrez le lendemain. “On sait à tout moment où se trouve un colis, il pourra en être de même pour votre courrier”, avance Luc Cloet. “Vous pourrez ainsi être prévenu(e) qu’une lettre importante arrivera le lendemain.”

5 millions d'utilisateurs de l’app

L'application Mybpost est au cœur des projets d'avenir du groupe. Elle compte aujourd'hui un million d'utilisateurs et aspire à atteindre un objectif de 5 millions. “Nous transportons chaque jour 7,1 millions de lettres vers 4 millions de boîtes aux lettres”, chiffre Luc Cloet. “Notre offre numérique doit encore accroître notre portée et améliorer la facilité d'utilisation. Par conséquent, cet objectif de 5 millions d'utilisateurs me semble réaliste.”

bpost vise à ce que le client puisse au maximum choisir lui-même. “Le destinataire fait aujourd’hui souvent figure de parent pauvre, car c'est l'expéditeur qui décide. Nous voulons donner autant que possible, au destinataire la liberté d’opter pour le numérique ou pour le papier. Il s’agit en quelque sorte de placer nos clients dans un poste de commande numérique où ils pourront faire leurs propres choix. Vous choisissez ce que vous voulez, quand et par quel canal vous le voulez.”

“Grâce à l'application Mybpost, les clients peuvent déjà nous faire savoir où leur colis doit être livré : à domicile, chez les voisins, dans tel ou tel point poste. Nous voulons aller encore plus loin. Dans l'application, vous pourrez indiquer quelles communications vous souhaitez recevoir uniquement au format numérique ou sur papier – le courrier administratif et rien d’autre, par exemple.”

bpost s'inscrit dans une tendance économique plus large, observe Luc Cloet. Les deuxième et troisième révolutions industrielles ont porté sur la normalisation, les économies d'échelle et l'efficacité ; bpost évolue à présent vers une plus grande personnalisation. “Nous pouvons jouer un rôle de pionnier dans ce domaine. En cyclisme, il y a toujours le risque que le vent brise le peloton. C'est pourquoi vous devez rouler à l'avant du groupe, afin de pouvoir prendre le dessus. Telle est notre ambition.”

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