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Une nouvelle app pour continuer à améliorer la satisfaction client

En 2020, le changement le plus visible, pour les utilisateurs de l’app My bpost, a été la refonte complète de son design. ©Shutterstock

En 2020, le changement le plus visible, pour les utilisateurs de l’app My bpost, a été la refonte complète de son design. Dans le cadre de sa vision stratégique, bpost compte bien atteindre les 5 millions de téléchargements d’ici à la fin de 2022. Mais ce n’est que la pointe d’un iceberg d’innovations numériques.

“L’harmonisation nous a permis d’unifier notre identité visuelle”, lance Olivier Scohier, Senior Manager Product Development. “Nous sommes aussi passés à une autre technologie qui nous donne un chargement beaucoup plus rapide, plus de souplesse, de clarté, et qui a fait passer notre stabilité de 98% à 99,9%.” L’app, qui reste dans le top 5 des notations obtenues au sein des stores, a plusieurs fois été classée numéro 1 des app belges (lire l’encadré).

Boom des colis

Très appréciée des utilisateurs, la possibilité d’envoyer des colis a été intégrée en 2020. La même année, le volume des livraisons a flambé en raison de la pandémie. “Le lancement du nouveau Mobi, l’app avec laquelle le facteur enregistre toutes ses actions, et l’app My bpost nous ont aidés à faire face à ce fort accroissement des volumes”, estime Olivier Scohier. “Nous avons aussi pu expérimenter de nouveaux modes de livraison.” Prioritairement pensé pour les clients B2C, ce service apporte une forte valeur ajoutée, avec une information très complète, la mention d’un créneau de livraison et une gestion des préférences très avancée. “Nous avons ainsi pu diminuer l’avisage, coûteux pour nous et peu prisé du client qui perd du temps à aller récupérer son colis. Et nous avons fait baisser le nombre d’appels vers nos centres de contact.” Parmi les nouvelles fonctionnalités de My bpost, on peut également citer le chatbot disponible pour l’ensemble des flux de livraison. Très utile pour répondre aux questions des clients, il est fonctionnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Items à cocher

“Après la livraison, nous recueillons le niveau de satisfaction de nos clients, qui s’avère très élevé. L’ajout d’items prédéfinis qu’ils peuvent cocher, plus rapides à remplir qu’une case de commentaire, nous fournit un surcroît de données très intéressant.” D’ici à 2022, l’app intégrera Mobile Postcard et Do My Move, tout en approfondissant l’intégration de My Mail et de Sign For Me. Sans oublier la possibilité de payer les droits d’importation à l’avance via My bpost. “Notre but est d’assumer la totalité du rôle social de bpost”, conclut Olivier Scohier. 

My bpost en chiffres
  • Plus de 1 million de téléchargements
  • Plus de 55% d’utilisateurs actifs
  • Jusqu’à 28.000 téléchargements par semaine
  • Plus de 10 millions de collis en 2020
  • Plus de 251.000 utilisateurs ont créé un compte de préférences de livraison en 2020 

 

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